Norme ISO 29990 : quelles implications pour l'évaluation des formations ?

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La norme internationale ISO 29990, créée en octobre 2010, est dédiée aux organismes de formation. Quel en est l’objet ? Certifier “la qualité des services des prestataires de formation“, tout un programme ! S’agit-il d’une nouvelle “couche” qualité dans la formation qui vient se superposer aux certifications et labels existants (sans compter les chartes) ?

Il est vrai que la “qualité en formation” est un sujet de débat longue date, mais encore trop rarement traduit en actes concrets. Par exemple, à ce jour, combien d’organismes de formation ont mis en oeuvre des démarches d’évaluation formalisées et valides ? Une poignée, alors que le contexte économique et légal s’y prête de plus en plus. Cette norme va-t-elle accélérer les choses et inciter à davantage de professionnalisme en matière d’évaluation ? Les premiers éléments laissent à croire que oui. L’article de pourseformer.fr synthétise bien les enjeux de cette nouvelle norme.

En résumé, un organisme de formation souhaitant être certifié ISO 29990 devra proposer un dispositif d’évaluation bien établi. A mon sens, le travail peut s’organiser autour de ces quatre axes :

  • Une évaluation en amont de la formation : cela signifie notamment prendre le temps d’identifier les besoins des formés (leurs besoins, pas uniquement ceux suggérés par le commanditaire), à l’aide de questionnaires d’évaluation des connaissances ou de toute autre méthode valide (selon la nature des compétences visées), mais également leurs attentes. En effet, combien de dispositifs d’évaluation prennent le temps de vérifier concrètement que la formation a répondu à leurs attentes ? Je ne parle pas d’une question générique rapidement posée (“Cette formation a-t-elle répondu à vos attentes ?” – Oui/Non) et dont les résultats sont bien souvent inexploitables (ne serait-ce que par le fait que les formés n’avaient pas été questionnés sur leurs attentes en amont !). Non, j’entends par là le fait de demander aux futurs formés de formuler eux-mêmes leurs attentes en amont de la formation, puis de leur soumettre à nouveau en aval, en leur demandant si “le contrat a été rempli”. Manière de faire autrement plus engageante pour l’organisme de formation.
  • Une évaluation formalisée et planifiée (d’amont en aval) : l’organisme de formation devra préciser, en amont de la formation, les critères et méthodes d’évaluation retenus. Fini donc le questionnaire “papier” rapidement distribué en fin de formation (et aussi rapidement analysé et exploité…), il s’agit ici de proposer une évaluation complète qui permette, certes, de vérifier la satisfaction des formés vis-à-vis de la formation, mais aussi (et surtout) d’évaluer leur apprentissage et, quelques mois plus tard, le transfert des acquis de la formation au travail (les trois premiers niveaux du modèle de Kirkpatrick). Idéalement, dans le cadre de formations intra-entreprises, il est recommandé que l’organisme de formation travaille directement avec les commanditaires à l’identification des critères de succès de la formation ainsi qu’à la planification du transfert des acquis (quels moyens sont prévus par l’entreprise pour que les formés puissent utiliser rapidement les acquis de leur formation ?).
  • Des synthèses d’évaluation pertinentes et exploitables : ces synthèses doivent permettre de rendre compte de l’efficacité de la formation (en indiquant également quelles procédures et grilles ont été utilisées pour interpréter les résultats observés), mais aussi favoriser les échanges entre le prestataire et l’entreprise cliente dans une logique collaborative d’amélioration des pratiques. Bien sûr, le dirigeant de l’organisme de formation sera bien inspiré d’utiliser ces synthèses pour manager la performance de ses propres équipes de formateurs et le développement continu de leur professionnalisme.
  • Un dispositif d’évaluation à l’écoute de ses clients : l’article pré-cité indique que “le prestataire doit prévoir des dispositifs pour recueillir l’avis des entreprises ou des stagiaires, ainsi qu’une procédure de traitement des demandes et des réclamations“. Par exemple, le dispositif d’évaluation doit permettre à l’organisme de réagir rapidement en cas d’insatisfaction (ex : recevoir une “alerte” par courriel si un formé est insatisfait afin de réagir rapidement) tout en laissant la porte ouverte aux critiques constructives.

Le chantier est colossal, mais loin d’être insurmontable : j’en tiens pour preuve nos clients organismes de formation qui ont devancé, depuis quelques temps déjà, les exigences de cette norme. Alors, pourquoi pas vous ?

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